La Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna.
Reseña del libro "La Gestión por Calidad Total en la Empresa Moderna."
Este libro es un manual de referencia, tanto en el ámbito académico como para directivos de empresa, ya que reúne de forma estructurada el conocimiento que es necesario tener para la aplicación de la Calidad en las distintas funciones del negocio. Lejos de intentar recopilar "modos de hacer" y enseñanzas tradicionales, todos los contenidos del libro, ilustrados por casos prácticos muy elaborados, aportan un enfoque muy actual, donde la Calidad ya no es sólo un activo intelectual u operativo de la empresa, sino también una forma de integrar la gestión que logre, en todo momento, exceder la satisfacción de los clientes con criterios de rentabilidad empresarial.En los primeros capítulos del libro se incluyen los conceptos, los fundamentos y la importancia estratégica de la Calidad Total como camino hacia la excelencia del negocio. También se introduce un concepto innovador: la relación entre Calidad Total y e-Business, y se estudian las razones principales de la ineficiencia de ciertos programas de Calidad, así como los errores más frecuentes de los directivos en esta forma de gestión. Posteriormente, a partir de la formalización del sistema de la Calidad Total, se detalla el bucle de gestión por Calidad Total, que incluye las fases de planificación, implantación, seguimiento y mejora. También se desarrollan en profundidad la estrategia y metodologías asociadas a la gestión por procesos, tanto en su orientación de "mejora continua" como de "mejora radical", y se presenta el "Modelo de Gestión Total", que permite aproximar el negocio a la Calidad Total. Por último, se incluye, a modo de guía rápida de referencia, un anexo dedicado a las herramientas de progreso en materia de Calidad.El autor, José Ruiz-Canela López, gracias a su experiencia profesional y académica, huye de las explicaciones teóricas de los manuales clásicos en esta materia, y escribe un libro imprescindible para académicos y profesionales que quieran aprender a través de las "mejores prácticas" que vienen siendo aplicadas con éxito en empresas multinacionales que han entendido la Calidad Total como estrategia de gestión integral del negocio.ÍNDICE VIIAGRADECIMIENTOS XIXAUTOR XXIINTRODUCCIÓN XXIIICAPÍTULO 1.LA CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA DEL SIGLO XXI1.VISIÓN HISTÓRICA DE LA CALIDAD 11.1.Evolución del concepto Calidad 11.1.1.Inspección 31.1.2.Control estadístico de la Calidad 41.1.3.Aseguramiento de la Calidad 51.1.4.Gestión de la Calidad 61.2.El movimiento de la Calidad Total 71.2.1.Aportaciones de los gurús de la Calidad 71.2.2.La Calidad Total en el mundo 142.CALIDAD Y CALIDAD TOTAL.CONCEPTOS BÁSICOS 152.1.Calidad y eficacia 162.2.La gestión por Calidad Total: visión de cliente y eficiencia 173.IMPORTANCIA ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD TOTAL 213.1.La Calidad Total como estrategia clave de competitividad 213.2.Enfoques estratégicos en Calidad Total 233.2.1.Orientación al cliente 243.2.2.Mejora continua e innovación 274.LA CALIDAD TOTAL EN LA GESTIÓN EMPRESARIAL 294.1.La Calidad Total como sistema de gestión empresarial 294.2.Principios generales de gestión por Calidad Total 314.2.1.Papel del liderazgo en Calidad Total 324.2.2.Cultura organizativa para la Calidad Total 345.LA CALIDAD TOTAL Y EL E-BUSINESS 365.1.La Calidad Total y los nuevos modelos de gestión 375.1.1.La Calidad Total y la Sociedad del Conocimiento 375.1.2.La Calidad Total y la Nueva Economía 395.2.La creación de valor del binomio Calidad Total-eBusiness 425.3.La sinergia Calidad Total-eBusiness aplicada a las operaciones de negocio 446.CASOS PRÁCTICOS 486.1.Caso práctico.: La Calidad Total en la gestión del negocio 486.2.Caso práctico.: La cadena de valor del binomio Calidad Total - eBusiness 49CAPÍTULO 2.FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL1.CALIDAD TOTAL: UN CAMINO HACIA LA EXCELENCIA 532.CALIDAD TOTAL Y CLIENTE INTERNO 542.1.El cliente interno y la cadena cliente proveedor 552.1.1.El cliente interno 552.1.2.La cadena cliente proveedor 552.2.Los procesos internos 602.2.1.Concepto de proceso interno 602.2.2.Componentes de un proceso interno 603.IMPACTO ECONÓMICO DE LA CALIDAD TOTAL 623.1.Importancia del análisis económico en relación a la Calidad Total 633.1.1.La Calidad Total y el coste de la Calidad Total 633.1.2.Necesidad de evaluar los costes de la Calidad Total 643.2.Aspectos económicos de la Calidad Total 663.2.1.Revisión del concepto Calidad en razón al coste 663.2.2.La relación Calidad Total - coste de la Calidad Total 663.2.3.Formalización del concepto de coste de la Calidad Total 683.3.Gestión económica de la Calidad Total 703.3.1.La dirección y los costes de la Calidad Total 703.3.2.Estructura de los costes de la Calidad Total 713.3.3.Implantación de un programa de costes de la Calidad Total (pcCT) 804.ELEMENTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL 834.1.Principios básicos de la Calidad Total 844.1.1.Excelencia 844.2.2.Conformidad 854.2.3.Medida 864.2.4.Prevención 864.2.Requisitos para la gestión por Calidad Total 874.2.1.Entendimiento 874.2.2.Liderazgo y compromiso 884.2.3.Integración 894.2.4.Adhesión 894.2.5.Organización 904.2.6.Formación y comunicación 905.OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL 905.1.Metas de la Calidad Total 915.1.1.Metas económicas 915.1.2.Metas comerciales 925.1.3.Metas técnicas 935.1.4.Metas humanas 945.2.Frenos a la Calidad Total 965.2.1.La organización 965.2.2.La dirección 975.2.3.La estrategia 985.2.4.Las personas 996.CALIDAD TOTAL Y CULTURA DE EMPRESA 996.1.Necesidad de cambio de cultura en la empresa 1006.2.Cultura de empresa 1016.2.1.Concepto de cultura de empresa 1016.3.Enfoque metodológico para un cambio de cultura 1036.3.1.Evaluación 1046.3.2.Diseño 1056.3.3.Potenciación 1076.3.4.Mejora 1076.4.Principales cambios en la cultura de empresa a través de la Calidad Total 1077.CASOS PRÁCTICOS 1097.1.Caso práctico.: El coste de la Calidad Total en las operaciones del negocio 1097.2.Caso práctico.: El impacto económico del coste de insatisfacción del cliente 110CAPÍTULO 3.SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL (SCT)1.ESTRUCTURA DEL SCT 1131.1.Sistema de la Calidad Total (SCT).Generalidades 1131.1.1.Concepto de SCT 1131.1.2.Necesidad del SCT 1141.2.Estructura del sistema de la Calidad Total (SCT) 1151.2.1.Gestión de Calidad Total y aseguramiento de la Calidad Total 1151.2.2.Elementos constitutivos del SCT según norma 1191.2.3.Actividades para la Calidad Total 1212.ORGANIZACIÓN DEL SCT 1222.1.Organización para la Calidad Total 1222.2.Estructura organizativa del SCT (EOCT) 1232.2.1.Misión de la EOCT 1242.2.2.Funciones de la EOCT 1242.2.3.Composición de la EOCT 1262.3.Gestión documental del SCT 1332.3.1.Documentación básica del SCT 1352.3.2.Manual de la Calidad (MC) 1372.3.3.Documentación asociada del SCT 1403.DESPLIEGUE DEL SCT 1423.1.Enfoques estratégicos para el despliegue del SCT 1423.2.Bucle de gestión por Calidad Total 1433.3.Fallos en el despliegue del SCT 1463.3.1.Razones principales de la ineficiencia de ciertos programas de Calidad Total 1463.3.2.Errores más frecuentes de los directivos en materia de gestión por Calidad Total 1504.CASOS PRÁCTICOS 1534.1.Caso práctico.: El asesor de Calidad en la estructura organizativa de SCT 1534.2.Caso práctico.: La gestión documental del sistema de la Calidad Total 155CAPÍTULO 4.PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL1.PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA DE LA GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL 1571.1.Concepto de planificación estratégica 1571.2.Beneficios de la planificación estratégica de la Calidad Total 1581.3.Modelo de planificación estratégica de la gestión por Calidad Total.PECT y PCT.1601.3.1.Análisis de situación 1611.3.2.Identificación de agentes 1621.3.3.Identificación de problemas y oportunidades 1631.3.4.Obtención de conclusiones 1631.3.5.Establecimiento de objetivos 1631.3.6.Diseño de estrategias 1651.3.7.Definición de tácticas 1661.3.8.Asignación de responsables 1661.3.9.Definición del seguimiento 1671.3.10.Asignación presupuestaria 1672.PROYECTO DE EMPRESA PARA LA CALIDAD TOTAL (PECT) 1672.1.Concepto de PECT 1672.2.Contenido del PECT 1682.2.1.Misión 1682.2.2.Clientes 1692.2.3.Principios y valores 1692.2.4.Objetivos generales 1702.2.5.Estrategia general 1702.3.Proceso de elaboración del PECT 1712.4.Comunicación y dinámica del PECT 1713.PLAN DE CALIDAD TOTAL (PCT) 1723.1.Concepto de PCT 1723.2.Estructura del PCT 1733.3.Objetivos del PCT 1743.3.1.Objetivos de construcción de la Calidad total 1753.3.2.Objetivos de mejora de la Calidad Total 1763.3.3.Objetivos de aseguramiento de la Calidad Total 1773.4.Metodología de desarrollo del PCT 1773.4.1.Proceso de elaboración y despliegue del PCT 1773.4.2.Seguimiento y evaluación del PCT 1833.4.3.Control de la documentación del PCT 1843.4.4.Deslizamiento y modificaciones del PCT 1853.4.5.Estrategia de vinculación con el PCT 1853.5.Responsabilidades en el PCT 1863.5.1.Comité de Calidad Total 1863.5.2.Asesor de Calidad 1863.5.3.Equipos de objetivos 1873.5.4.Monitores de Calidad 1874.CASOS PRÁCTICOS 1874.1.Caso práctico.: El Proyecto de Empresa para la Calidad Total y el cambio de cultura 1874.2.Caso práctico.: El Plan de Calidad Total y la operativa del negocio 188CAPÍTULO 5.IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL1.DESARROLLO DE LA CALIDAD TOTAL EN LA CADENA DE VALOR DEL NEGOCIO 1911.1.Bucle de implantación de la Calidad Total (BCT) 1911.2.Implantación de la Calidad Total en las funciones básicas del negocio 1951.2.1.Calidad Total en el marketing 1951.2.2.Calidad Total en el diseño 2031.2.3.Calidad Total en las compras / cadena de suministro 2091.2.4.Calidad Total en las operaciones 2161.2.5.Calidad Total en el servicio de atención al cliente 2242.CASOS PRÁCTICOS 2302.1.Caso práctico.: La gestión de la cadena de suministro en la empresa 2302.2.Caso práctico.: La relación Calidad Total - software 232CAPÍTULO 6.SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD TOTAL1.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL EN LA empresa 2371.1.Importancia de la medida en el SCT 2371.2.Indicadores de la Calidad Total 2381.2.1.Tipos de indicadores de la Calidad Total 2391.2.2.Requisitos de los indicadores de la Calidad Total 2402.SISTEMA DE ANÁLISIS DE LA CALIDAD TOTAL (SAC) 2402.1.Concepto y diseño del SAC 2412.1.1.El SAC como componente básica del SCT 2412.1.2.Componentes del SAC 2412.2.Implantación del SAC 2492.2.1.Creación del grupo de trabajo de indicadores de la Calidad Total 2502.2.2.Identificación de las actividades a medir 2512.2.3.Definición del proceso de medición 2522.2.4.Iniciación del proceso de medición 2522.2.5.Seguimiento del proceso de medición 2522.3.Beneficios del despliegue del SAC 2533.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR LA EMPRESA: SISTEMA DE ANÁLISIS INTERNO (SAI) 2543.1.Análisis interno de la Calidad Total 2543.1.1.Indicadores internos de la Calidad Total 2543.1.2.Objetivos del SAI 2553.2.Diseño del SAI 2563.2.1.Modelo interno del SAC 2563.2.2.Gestión de los datos del SAI 2574.MEDIDA DE LA CALIDAD TOTAL POR EL CLIENTE EXTERNO: SISTEMA DE ANÁLISIS EXTERNO (SAE) 2614.1.Análisis externo de la Calidad Total 2614.1.1.Indicadores externos de la Calidad Total 2624.1.2.Objetivos del SAE 2624.2.Diseño del SAE 2634.2.1.Modelo externo del SAC 2634.2.2.Gestión de los datos del SAE 2655.AUDITORÍAS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD TOTAL 2705.1.Auditorías del SCT 2715.1.1.Concepto de auditoría de la Calidad Total 2715.1.2.Agentes de las auditorías del SCT 2725.1.3.Objetivos de las auditorías del SCT 2735.1.4.Clasificación de las auditorías del SCT 2745.2.Metodología de despliegue de las auditorías del SCT 2755.2.1.Preparación de la auditoría 2765.2.2.Realización de la auditoría 2795.2.3.Seguimiento de las acciones correctoras de la auditoría 2826.CASOS PRÁCTICO 2826.1.Caso práctico.: El seguimiento interno de la Calidad Total en la empresa 2826.2.Caso práctico.: La evaluación de la Calidad Total en las operaciones del negocio 289CAPÍTULO 7.MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL1.mejora DE LA CALIDAD TOTAL EN LA empresa 2911.1.La mejora de la Calidad Total en el SCT 2911.1.1.Importancia de la mejora en el bucle de gestión por Calidad Total 2911.1.2.Resistencia al cambio ante la mejora en la empresa 2921.2.Estrategias de mejora de la Calidad Total 2931.2.1.Mejora continua de la Calidad Total (MCC) 2941.2.2.Mejora radical de la Calidad Total (MRC) 2962.ORGANIZACIÓN PARA LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD TOTAL 2992.1.El ciclo de mejora continua de la Calidad Total 2992.2.Estructura organizativa para la mejora de la Calidad Total 3012.2.1.Estructura directiva para la mejora de la Calidad Total 3012.2.2.Equipos de mejora 3022.3.Proyectos de mejora de la Calidad Total (PMC) 3032.3.1.Concepto de PMC 3032.3.2.Gestión de un PMC 3053.CASOS PRÁCTICOS 3093.1.Caso práctico.: Los programas de Calidad Total globales para la mejora del negocio 3103.2.Caso práctico.: La utilización de PDCA en la implantación de proyectos de mejora 312CAPÍTULO 8.LA CALIDAD TOTAL Y LA GESTIÓN POR PROCESOS1.GESTIÓN POR PROCESOS 3151.1.La Calidad Total y los procesos en la empresa 3151.1.1.Visión histórica de la orientación por procesos en la empresa 3151.1.2.Importancia de la gestión por procesos 3171.1.3.El binomio Calidad Total - Procesos 3201.1.4.Los procesos y los modelos de Calidad 3201.2.Los procesos y el modelo de gestión de la empresa 3231.2.1.Concepto moderno de proceso 3231.2.2.Calidad Total, procesos y modelo de gestión en la empresa 3261.2.3.Valor añadido de los procesos 3311.3.Enfoques estratégicos en la gestión por procesos 3331.3.1.Enfoque Kaizen 3331.3.2.Enfoque BPR.3361.3.3.Diferencias entre los enfoques Kaizen y BPR 3362.GESTIÓN Y MEJORA DE LA CALIDAD TOTAL DE LOS PROCESOS 3372.1.Bucle de gestión y mejora continua de los procesos 3372.1.1.Fase de gestión 3382.1.2.Fase de mejora permanente 3392.2.Metodología Calidad Total Procesos (CP) 3392.2.1.Propiedad del proceso 3392.2.2.Definición del proceso 3412.2.3.Identificación de los requerimientos de los clientes 3422.2.4.Establecimiento de métricas 3432.2.5.Evaluación de la conformidad con los requerimientos de los clientes 3442.2.6.Investigación del proceso para identificar oportunidades de mejora 3452.2.7.Priorización de oportunidades de mejora y fijación de objetivos 3452.2.8.Mejora de la Calidad Total del proceso 3463.REINGENIERÍA DE PROCESOS (BPR) 3473.1.Concepto de BPR 3493.1.1.Requisitos del BPR 3513.1.2.Palancas de cambio del BPR 3523.1.3.Características del BPR 3523.1.4.Factores de éxito de los proyectos BPR 3533.1.5.Errores en la implantación de proyectos BPR 3533.2.Metodología para el despliegue de un proyecto BPR 3543.2.1.Bases para la aplicación de la metodología 3553.2.2.Fases del proyecto BPR 3573.2.3.Estructura organizativa del proyecto BPR 3634.METODOLOGÍA DE GESTIÓN DE PROYECTOS DE PROCESOS 3664.1.Introducción a la metodología de gestión de proyectos de procesos ( metodología GPP) 3664.1.1.Propósito de la metodología GPP 3664.1.2.Esquema metodológico del binomio procesos - sistemas 3674.2.Estructura de la metodología GPP 3684.2.1.Método de trabajo 3684.2.2.Definición de tipos de actividades 3704.2.3.Estructura organizativa 3714.3.Fases de la metodología GPP 3794.3.1.Fase de viabilidad (VIA) 3804.3.2.Fase de diagnóstico (DIA) 3804.3.3.Fase de visión (VIS) 3814.3.4.Fase de elaboración del plan de proyectos (PIPS) 3814.3.5.Fase de definición (DEF) 3824.3.6.Fase de verificación (VER) 3844.3.7.Fase de preparación (PRE) 3854.3.9.Fase de piloto (PIL) 3864.3.10.Fase de despliegue (DES) 3874.3.11.Fase de seguimiento y propuestas de mejora (SEG) 3874.3.12.Fase de cierre del proyecto (CIE) 3875.CASOS PRÁCTICOS 3885.1.Caso práctico.: La gestión y mejora continua de la Calidad Total de los procesos de negocio 3885.2.Caso práctico.: El rediseño del proceso de compras de bienes indirectos 395CAPÍTULO 9.LA CALIDAD TOTAL Y MODELOS DE GESTIÓN EMPRESARIAL1.MODELOS DE GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL EN LA EMPRESA 4011.1.Modelos de gestión integrada de la empresa 4011.1.1.Importancia de los modelos de gestión integrada de la empresa 4011.1.2.Modelo de gestión basado en la Calidad Total y los procesos de negocio (MGT) 4041.2.El proceso de autoevaluación en la empresa 4081.2.1.Necesidad de la autoevaluación 4081.2.2.Bucle del proceso de autoevaluación en la empresa 4082.EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA 4132.1.Fundamentos del Modelo EFQM de Excelencia 4132.1.1.La EFQM y el Modelo Europeo 4132.1.2.Conceptos fundamentales de la excelencia 4152.2.Contenido del Modelo EFQM de Excelencia 4162.2.1.Estructura del Modelo 4162.2.2.Criterios del Modelo 4172.2.3.El esquema lógico REDER 4343.CASOS PRÁCTICOS 4483.1.Caso práctico.: La valoración según el Modelo EFQM de Excelencia 4483.2.Caso práctico.: La evaluación de la empresa según el Modelo EFQM de Excelencia 449ANEXO 1.HERRAMIENTAS DE PROGRESO PARA LA GESTIÓN POR CALIDAD TOTAL1.INTRODUCCIÓN 4552.DESPLIEGUE FUNCIONAL DE LA CALIDAD (QFD) 4583.ANÁLISIS MODAL DE FALLOS Y EFECTOS (amfe) 4614.ANÁLISIS DEL VALOR (AV) 4635.MÉTODO DE RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS (MRP) 4655.1.TORMENTA DE IDEAS (Brainstorming) 4675.2.INTERROGACIÓN SISTEMÁTICA 4685.3.SELECCIÓN PONDERADA 4695.4.GRÁFICOS 4705.5.GRÁFICOS DE CONTROL 4715.6.DIAGRAMA CAUSA - EFECTO 4725.7.DIAGRAMA DE ÁRBOL 4735.8.DIAGRAMA DE PARETO 4745.9.DIAGRAMA DE FLUJO 4755.10 MATRIZ DE PRIORIDADES 4766.METODOLOGÍA SEIS-SIGMA 4777.CUADRO DE MANDO INTEGRAL (CMI) 4798.BENCHMARKING 481BIBLIOGRAFÍA 483ÍNDICE ALFABÉTICO
