El presente texto tiene su origen en asesorías y talleres realizados en diversas empresas, con el objeto de apoyarlas en la implementación de procesos de mejoramiento de la calidad y la productividad a nivel operativo. En tales asesorías y talleres se utilizaban propuestas metodológicas de varios autores en materia de análisis y solución de problemas, aplicación de las siete herramientas estadísticas básicas utilizadas por los círculos de calidad y las llamadas «nuevas siete» herramientas y otras que vienen del campo de la ingeniería industrial y el desarrollo organizacional. Sin embargo, no obstante la utilidad de aquéllas y los logros alcanzados, el autor decidió en 1988 elaborar una metodología más adaptada a nuestra situación que reuniese los siguientes atributos: Adaptada a problemas específicos de calidad y productividad. Aplicable a los problemas medianamente complejos que se presentan a nivel departamental y de gerencia media para facilitar la estrategia en cascada del desarrollo de un proceso de mejoramiento. Ser lo suficientemente sencilla como para lograr en corto tiempo su uso en todos los estratos de la empresa. Con tales características, surgió la primera versión 1988 del Manual de pasos y técnicas para el mejoramiento de la calidad y productividad a nivel operativo y departamental, el cual hemos utilizado y aplicado en casi todas, las funciones de la empresa, desde ventas hasta suministros, desde investigación y desarrollo hasta seguridad industrial, y en empresas diversas: servicios, alimentos, químicos, metalmecánicas, etc. La aplicación nos ha demostrado que esta metodología certeramente nos conduce a resultados en dos vertientes: 1) la que se aprecia con mayor facilidad, la de disminución de desperdicios, errores, retrabajo, tiempos, costos, etc., y 2) la que sólo las organizaciones que han tenido la oportunidad de aplicarla pueden valorar: la de motivación, el acrecentamiento de la iniciativa individual y en equipo, a través del reforzamiento que significa el logro, el saber que se puede, el "lo hicimos"). Siendo la segunda vertiente la que permite el crecimiento permanente y el mejoramiento continuo, hemos querido mejorar y profundizar el manual a la luz de la experiencia vivida luego de múltiples aplicaciones, incorporando mejoras no sólo en el aspecto técnico y metodológico (los pasos y herramientas) sino también incluyendo las observaciones que, surgidas de la experiencia, facilitan su uso y permiten allanar la diferencia entre el conocer y el hacer. Por ello en cada paso y su secuencia y en cada técnica, además de decir el porqué darlo y las actividades a realizar, hemos incluido recomendaciones sobre desviaciones a evitar, indicaciones sobre el tiempo esperado de las sesiones y énfasis a realizar. También hemos incorporado algo que marca la diferencia con muchos manuales y cursos actualmente existentes en la materia, se trata de ¿cómo desarrollar un proceso en una empresa que conlleve a la aplicación por parte de la gerencia de la metodología de mejoramiento de la calidad y productividad permitiéndole aprender-haciendo?